Highlights
Hvordan Jyske Bank automatisk udregner og opdaterer NPS direkte i deres Surveyxact-rapporter.
Hvorfor banken lytter til ambassadører, neutrale og kritikere lige meget — alle bidrager med læring.
Hvordan konkrete kundebegrundelser bruges til at udvælge fokusområder i den enkelte afdeling.
Hvordan automatisering af invitationer via REST-API gør det lettere at drive undersøgelsen løbende.
Det er svært at flytte en bankkunde. Medmindre du opnår så høj kundetilfredshed, at dine kunder begynder at anbefale dig til andre.
Derfor har Jyske Bank fokus på kvaliteten og måler løbende på tilfredsheden med kunderådgiverne. De har særligt fokus på de parametre, der skal til for at gøre kunden til ambassadør og anbefale banken til venner og familie.
Der er en stærk sammenhæng mellem antallet af kunder, der anbefaler en virksomhed ude i byen og virksomhedens omsætning. Derfor er Net Promotor Score – eller ”Vil du anbefale…”-spørgsmålet – helt centralt i mange kundetilfredshedsundersøgelser.
Hos Jyske Bank sørger en særlig variabel for automatisk at udregne og opdatere Net Promoter Score i Surveyxact-rapporterne, og det giver banken et solidt grundlag for at følge op på kundetilfredsheden.
"Hos os fungerer Net Promoter Score som en badevægt. Det handler ikke om at træde op på vægten, men snarere om dét, der flytter vægten. Konkret betyder det for os, at vi hver dag lærer fra kundernes feedback, og at vi taler med kunderne om feedbacken. Effekten af dette arbejde aflæser vi så via Net Promoter Scoren, hvor vi løbende kan måle resultatet af vores indsatser"
- Christian Sørensen, Seniorrådgiver i kundefokus og strategieksekvering, Jyske Bank
Lytter til ambassadører og kritikere
Den største fare ved Net Promotor Score – som ved de øvrige dele af tilfredshedsundersøgelser – er, at resultatet ikke følges op af eksempelvis en fokusgruppe eller kontakt til kritiske kunder.
I Jyske Bank er netop opfølgningen i fokus, og derfor arbejder banken målrettet med kundernes feedback.
Christian Sørensen pointerer, at det for banken ikke er nok blot at identificere mængden af loyale kunder.
"Det handler om at lytte til feedback, reagere på såvel ris som ros og om løbende at forbedre sig. Uanset om kunder er ambassadører, neutrale eller kritikere, kan vi lære noget af deres feedback. Deres bedømmelser bidrager til, at vi kan blive bedre. Vi læser derfor altid kundernes begrundelser for, hvorvidt de vil anbefale os, og med afsæt i deres svar udvælger vi fokusområder, som vi arbejder aktivt med i den enkelte afdeling," fortæller seniorrådgiveren.
Jyske Bank benytter blandt andet:
Automatisering af invitationer til Surveyxact via REST-API