CSAT-undersøgelser | Mål jeres kundetilfredshed

En score på 2 ender i et dashboard. Ingen ved, hvad de skal gøre med den.

Uden en arbejdsgang bliver tilfredshedsdata liggende i værktøjet. Der er ingen varsling, ingen ansvarlig, ingen opfølgning. Den kundeansvarlige, der mødte kunden i sidste uge, ved ikke, at scoren var lav. Seks måneder senere fornyer kunden ikke.

Én samlet score skjuler, hvor det egentlige problem er

En gennemsnitlig CSAT på 4 ser fin ud. Men hvis tilfredsheden ved kontraktfornyelse er 2 – koncentreret hos jeres kunder med størst omsætning – bør det ikke vente. Et samlet gennemsnit skjuler de mønstre, der reelt driver kundeafgang.

Utilfredse kunder klager ikke. De forsvinder ubemærket.

Kun 1 ud af 26 utilfredse kunder klager aktivt. De øvrige 25 siger ingenting – og inden du ved af det, er de ikke længere kunder. En veltilrettelagt CSAT-måling fanger dem, før det sker.

Hvad forskningen viserOverser I utilfredshed?
Det koster mere, end I tror.

Højere forbrug0%

Kunder med de bedste oplevelser bruger 140% flere penge end dem med de værste.

Kilde: Harvard Business Review – Peter Kriss, 2014

Kløften i kundeoplevelsen0/8

80% af virksomheder tror, de leverer fremragende kundeoplevelser. Kun 8% af kunderne er enige.

Kilde: Bain & Company – Closing the Delivery Gap

Omsætningspotentialet+0%

Omsætningsøgning ved at forbedre kunderejser – samtidig med at serviceomkostningerne pr. kunde sænkes med 15–20%.

Kilde: McKinsey & Company

Feedbackens blinde vinkel0/26

Kun 1 ud af 26 utilfredse kunder klager aktivt. De øvrige 25 gør ingenting. Det er netop de kunder, I skal fange – så I kan nå at reagere på deres utilfredshed i tide.

Kilde: Kolsky / ThinkJar

Mærk forskellen med SurveyxactOpdag utilfredsheden, længe før kunden forsvinder

De fleste værktøjer til kundetilfredshedsundersøgelser stopper ved data. Surveyxact er bygget til alt det, der kommer bagefter – varslingen, arbejdsgangen, den rette person på det rette tidspunkt.

Advarsler, der når den rette person

Når tilfredsheden falder, får den kundeansvarlige besked – ikke analyseafdelingen
Advarsler konfigureres efter rolle og kunde.
Den kundeansvarlige for den pågældende kunde får besked med det samme. Kombineret med baggrundsdata om kundens størrelse kan den rette handling prioriteres automatisk.

Et spørgeskema, der føles som spam, skader den relation, det skal måle

CES + CSAT i én løsning

Integrationer

Klare ansvarsforhold og indbygget metode

alerts_that_reach_the_right_person_anim_dk

Kortlæg jeres touchpoints og konfigurér varslinger

Vælg, hvilke touchpoints I vil måle på – fx onboarding, support, levering. Tildel de rette personer til at modtage varslinger for deres kunder. Færdige CSAT- og CES-skabeloner leveres med indbygget spørgsmålslogik fra Rambøll.

Surveys sendes automatisk på det rette tidspunkt

Udsendelsen udløses af kundens interaktion, ikke af en tilfældig tidsplan. Adaptiv logik sikrer, at kunderne kun ser de spørgsmål, der er relevante for dem – sendt fra jeres eget domæne, under jeres eget brand. Surveyen er kort nok til at blive besvaret, men stadig struktureret nok til, at I kan handle på svarene.

Resultaterne lander hos dem, der faktisk kan handle på dem

Den kundeansvarlige ser sin egen portefølje. Salgsledelsen ser de strategiske kunder. CX-ledelsen ser mønstrene på tværs af segmenter. Varslinger udløses i realtid, så den kvartalsvise gennemgang bliver en bekræftelse af det, I allerede vidste – ikke en overraskelse.

Andre værktøjer måler friktionen. Surveyxact hjælper dig med at mindske den.

Hvad CSAT skal levere

Generiske survey-værktøjer

Surveyxact

Dynamiske opfølgningsspørgsmål

Kun fritekst

Kontekstuel opfølgning efter score

Close-the-loop arbejdsgang

Manuelt – hvis man husker det

Indbygget i varslingsflowet

Måling på touchpoint-niveau

Én samlet score

Onboarding, support, levering

CSAT + CES i én løsning

Ét mål ad gangen

Tilfredshed og indsats samlet

Adaptive surveys

Statiske spørgsmålssæt

Betinget logik, kortere og mere relevant

Rambøll-metodik

Generiske spørgsmålsbiblioteker

Best practice fra hundredvis af koncepter

Klar til drift på få uger

Måneders opsætning

Færdigkonfigurerede koncepter, klar på få uger

Automatisering (API)

Brug data fra CRM til at segmentere og automatisere distributionen af dit spørgeskema. Eller den anden vej rundt — opdatér jeres systemer med data fra Surveyxact.

Eget domæne

Øg svarprocent, tryghed og brandværdi med et custom domain. Så kan dine respondenter nemmere identificere dig som afsender.

Single sign-on (SSO)

Bind login til Xact sammen med jeres Active Directory. Så kan I helt automatisk administrere alle medarbejderes adgang til Surveyxact.

To-faktor login

Øg sikkerheden med et ekstra lag. Med to-faktor login kan dine brugere logge ind via IP-adresse.

Digital post

Når respondenterne modtager undersøgelser via e-Boks/Digital Post, oplever de den som mere sikker og troværdig, og det øger svarprocenten.

FAQOfte stillede spørgsmål om CSAT

Kan du ikke finde svaret? Kontakt os, så viser vi dig, hvordan CSAT-målinger kan hjælpe dig med at forstå kundetilfredshed, forbedre servicekvaliteten og skabe bedre forretningsresultater.

Tal med os

Hvad er CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) måler, hvor tilfredse kunderne er med en bestemt interaktion eller touchpoint – typisk på en 1-5 skala. Det er mest handlingsorienteret, når det måles på specifikke tidspunkter – fx onboarding, support, levering – frem for som et enkelt årligt tal om den overordnede relation.

Hvad er forskellen mellem CSAT, NPS og CES?

CSAT måler tilfredshed ved en bestemt interaktion. NPS måler overordnet loyalitet og sandsynlighed for at anbefale – det er en relationstilgang, der typisk sendes periodisk. CES (Customer Effort Score) måler, hvor nemt det var at få noget udført – det er et friktionsmål. De supplerer hinanden, og Surveyxact understøtter alle tre som en del af én integreret løsning.

Hvad adskiller Surveyxact fra andre CSAT-værktøjer?

Surveyxact er den eneste nordiske platform, der driver hele CSAT-cyklussen – fra måling til forbedring – som én integreret løsning. Måling på touchpoint-niveau, CSAT og CES samlet, Rambøll-metodik og governance indbygget fra dag ét. De fleste værktøjer giver dig en score. Surveyxact giver din organisation det, der skal til for at handle på den.

Hvordan får vi kunderne til rent faktisk at svare?

Svarprocenter afhænger af tre ting: timing, relevans og tillid. Surveyxact adresserer alle tre. Undersøgelser udløses af interaktionen – sendt umiddelbart efter onboarding, support eller levering, når oplevelsen stadig er frisk. Adaptiv logik holder dem korte og relevante. Og undersøgelserne sendes fra jeres eget domæne med eget brand, så kunderne ved, hvem der spørger og hvorfor. I B2B er tilliden til afsenderen vigtigere end undersøgelsens længde.

Hvad sker der, når en kunde giver en lav score?

I det øjeblik en lav score kommer ind, sender Surveyxact en advarsel til den rette person. Det dynamiske opfølgningsspørgsmål har allerede registreret konteksten: hvad der specifikt forårsagede den lave score. Derfra sætter close-the-loop arbejdsgangen ind – en struktureret proces til at følge op med kunden, anerkende problemet og bekræfte, hvad der blev gjort ved det. Målet er at gøre en utilfreds kunde til en, der føler sig hørt, inden de træffer en beslutning om relationen.

Er Surveyxact GDPR-compliant?

Ja. Surveyxact er ISO 27001-certificeret og fuldt GDPR-compliant med al databehandling inden for EU. Databehandleraftalen er klar til indkøbsgennemgang, så du ikke behøver at vente måneder på, at det juridiske falder på plads.

Support fra rigtige mennesker

Når du skriver eller ringer, får du fat i en Surveyxact-ekspert, der arbejder i værktøjet hver dag.
Ingen chatbot-køer, ingen standardsvar – kun praktisk hjælp fra en, der kender platformen til bunds og svarer hurtigt.

Tal med en ekspert

Compliance hos Surveyxact

Sikker databehandling er kernen i det, vi gør. Fra GDPR og webtilgængelighed til ISO-certificering hjælper vi jer med at leve op til lovkrav og internationale standarder.

Se, hvordan vi sikrer compliance

KundetilfredshedDu tror, du leverer en fantastisk oplevelse. Måske mener dine kunder noget andet

Vi hjælper virksomheder og offentlige organisationer i hele Europa

Hvorfor tilfredshedsdata sjældent fører til forbedringerAt indsamle CSAT-scorer er den nemme del

En score på 2 ender i et dashboard. Ingen ved, hvad de skal gøre med den.

Én samlet score skjuler, hvor det egentlige problem er

Utilfredse kunder klager ikke. De forsvinder ubemærket.

Hvad forskningen viserOverser I utilfredshed?
Det koster mere, end I tror.

Det er ikke selve målingen, der forbedrer noget. Det er det, I gør bagefter.