Høj indsats = høje omkostninger

Customer Effort ScoreDine kunder vil dig egentlig gerne. Det er nogle gange bare for svært for dem.
Og så smutter de.

96% af de kunder, der oplever en besværlig kontakt, bliver illoyale. Årsagen er ikke produktet, men at det var svært at få hjælp. Surveyxact måler kundens oplevede indsats ved hvert kontaktpunkt og omsætter signalerne til handling, før kunden vælger dig fra.

Høj indsats = høje omkostninger

Se det i praksis

Scoren kommer, men besværet bliver.

Du får en CES i support. Den ender i et dashboard. Den kundeansvarlige, der mødte kunden i sidste uge, ved det ikke.
Seks uger senere fornyer kunden ikke – og angiver “for meget besvær” som årsag.

En gennemsnitsscore skjuler, hvor problemet er.

Kun 1 ud af 26 utilfredse kunder klager. Resten trækker sig ubemærket. Et CES-program uden alarmer og klart ejerskab opdager dem aldrig i tide.

Kunder, der har haft en dårlig oplevelse, ringer sjældent for at klage. De forsvinder bare ubemærket.

De fleste NPS-opsætninger rapporterer bagud. Du lægger mærke til, når kunderne er gået – men du bliver ikke advaret om, at de er på vej til at forlade dig. Signalet var der, men du blev ikke informeret.

Hvad viser forskningenHøj kundeindsats har konsekvenser. Her er, hvad forskningen viser.

Fjern besværet

96% af kunderne bliver illoyale efter en oplevelse, der kræver høj indsats – selv hvis de generelt er tilfredse med dit produkt.

Gartner (tidligere CEB)

Det stille frafald

94% af utilfredse kunder siger aldrig noget. De forsvinder i stilhed – og tager andre med sig.

CEB / Kolsky + HBR

Høj kundeindsats = høje omkostninger

81% af kunder med en besværlig oplevelse fortæller andre om det. Omkostningen stopper ikke, når de forlader dig – den vokser videre.

CEB-studie

Kortlæg dine kontaktpunkter og sæt alarmer op

Færdige CES- og CSAT-skabeloner med spørgelogik ligger klar fra start. Du vælger blot, hvilke kontaktpunkter du vil måle, hvornår der skal gå en alarm, og hvem der skal have besked.

Spørgeskemaer udløses automatisk på det rette tidspunkt

De sendes ud i det øjeblik, en interaktion afsluttes – sag lukket, onboarding gennemført, levering bekræftet. Adaptiv logik holder dem korte, og de kommer fra dit eget domæne.

Signalerne når frem til dem, der kan gøre noget ved dem

Den kundeansvarlige ser sin egen portefølje, mens CX-ledelsen ser mønstrene på tværs af kundesegmenter. Varslinger kommer i realtid, så besværet bliver løst med det samme.

Forskellen med SurveyxactScoren er udgangspunktet.
Det, der sker bagefter, er dér, de fleste programmer fejler.

De fleste CES-værktøjer stopper ved tallet.
Surveyxact er bygget til alt det, der kommer bagefter – alarmen, opfølgningen, den rette person på det rette tidspunkt.

Advarsler, der når den rette person

Når en kunde oplever høj indsats, får den ansvarlige for kunden besked med det samme – ikke kun analyseafdelingen.
Den ansvarlige modtager signalet inden for få minutter. Kundens størrelse indgår automatisk, så den rette indsats altid prioriteres.

Dynamiske opfølgningsspørgsmål

CES + CSAT i ét program

Målinger, der udløses automatisk

Metode og styring følger med

alerts_that_reach_the_right_person_anim_dk

Andre værktøjer måler indsats. Surveyxact reducerer den.

Hvad CES skal levere

Generiske spørgeskemaværktøjer

Surveyxact

Automatisk udsendelse

Kun manuel planlægning

Automatisk ved hvert kontaktpunkt – via API

Dynamiske opfølgningsspørgsmål

Kun åbne tekstfelter

Målrettet opfølgning baseret på score og kontaktpunkter

Indsats opdelt efter kontaktpunkter

Én samlet score

Support, onboarding, levering, fornyelse – hver for sig

Omsætningsvægtede alarmer

Kun generiske alarmer

Prioriteret efter kontostørrelse og kommerciel vægt

CES + CSAT i ét program

Én måling ad gangen

Indsats og tilfredshed måles sammen

Indbygget opfølgningsproces

Manuelt – hvis nogen husker det

Struktureret opfølgning – ikke ad hoc

Fast rollefordeling

Opbyg din egen proces

Sat op på forhånd – hvem ser hvad, og hvem handler hvornår

Surveyxact-metode og -skabeloner

Generiske spørgeskemabiblioteker

Best practice fra hundredvis af programmer

Klar til at køre på få uger

Måneders opsætning

Færdige koncepter – klar til brug på få uger

Automatisering (API)

Brug data fra CRM til at segmentere og automatisere distributionen af dit spørgeskema. Eller den anden vej rundt — opdatér jeres systemer med data fra Surveyxact.

Eget domæne

Øg svarprocent, tryghed og brandværdi med et custom domain. Så kan dine respondenter nemmere identificere dig som afsender.

Single sign-on (SSO)

Bind login til Xact sammen med jeres Active Directory. Så kan I helt automatisk administrere alle medarbejderes adgang til Surveyxact.

To-faktor login

Øg sikkerheden med et ekstra lag. Med to-faktor login kan dine brugere logge ind via IP-adresse.

Digital post

Når respondenterne modtager undersøgelser via e-Boks/Digital Post, oplever de den som mere sikker og troværdig, og det øger svarprocenten.

FAQOfte stillede spørgsmål

Kan du ikke finde det svar, du leder efter?
Kontakt os endelig, så hjælper vi dig med at forstå, hvordan CES-målinger kan forbedre kundeoplevelsen, understøtte dine forretningsmål og afdække, hvor kunderne løber ind i besvær.

Tal med os

Hvad er CES (Customer Effort Score)?

CES måler, hvor nemt det var for en kunde at interagere med din virksomhed – fx efter en supportsag, levering eller onboarding.

Kunder vurderer indsatsen på en skala fra 1–5, hvor en høj score betyder lav indsats.
CES er en af de stærkeste indikatorer for loyalitet og frafald – og mere præcis til at forudsige genkøb end tilfredshed alene.

Forskningen viser tydeligt: At reducere indsats er mere effektivt til at opbygge loyalitet end at forsøge at begejstre kunderne.

Hvad er forskellen mellem CES, NPS og CSAT?

CSAT måler tilfredshed ved en specifik interaktion.

NPS måler overordnet loyalitet og sandsynligheden for at anbefale din virksomhed videre.

CES måler, hvor meget indsats kunden måtte lægge i det.

En kunde kan godt være tilfreds, selvom det krævede en stor indsats – det vil CSAT ikke nødvendigvis afsløre, men det gør CES.

Surveyxact samler alle tre i ét program.

Hvad er en god CES-score?

På en skala fra 1 til 5 betyder en score over midten lav indsats, mens en score et godt stykke under peger på besvær, der kræver handling.

Men det absolutte tal betyder mindre end kontaktpunktet og udviklingen over tid. Et pænt gennemsnit kan sagtens dække over et alvorligt problem ét bestemt sted. Surveyxacts dashboards er bygget til at vise mønstrene – ikke bare gennemsnittet.

Hvor bør vi måle kundens indsats?

CES virker bedst ved de kontaktpunkter, hvor kunden skal have noget til at ske: når en supportsag lukkes, når onboarding er gennemført, når en levering bekræftes, eller når kontrakten skal fornyes.

Surveyxact sender automatisk et spørgeskema i hvert af de øjeblikke. Viser scoren høj indsats, går der straks en alarm til den kundeansvarlige – ikke til en fælles indbakke.

Opfølgningsspørgsmålet har allerede fanget, hvad der konkret gik galt. Derfra begynder opfølgningen: en fast proces for at vende tilbage til kunden, anerkende problemet og bekræfte, hvad der er gjort ved det.

Hvordan får vi kunderne til faktisk at svare?

Svarprocenter afhænger af timing, relevans og tillid.
Spørgeskemaer udløses med det samme efter interaktionen – mens oplevelsen stadig er frisk. Adaptiv logik holder dem korte. Og de sendes fra dit eget domæne med din egen branding, så kunderne ved, hvem der spørger, og hvorfor.

I B2B er relationen til afsenderen lige så vigtig som selve spørgeskemadesignet.

Overholder Surveyxact GDPR?

Ja. Surveyxact er ISO 27001-certificeret og lever fuldt op til GDPR, og al databehandling foregår inden for EU. Databehandleraftalen er klar til gennemgang, så indkøb og juridisk afdeling ikke skal bruge måneder på den.

Support fra rigtige mennesker

Når du skriver eller ringer, får du fat i en Surveyxact-ekspert, der arbejder i værktøjet hver dag.
Ingen chatbot-køer, ingen standardsvar – kun praktisk hjælp fra en, der kender platformen til bunds og svarer hurtigt.

Tal med en ekspert

Compliance hos Surveyxact

Sikker databehandling er kernen i det, vi gør. Fra GDPR og webtilgængelighed til ISO-certificering hjælper vi jer med at leve op til lovkrav og internationale standarder.

Se, hvordan vi sikrer compliance

Customer Effort ScoreDine kunder vil dig egentlig gerne. Det er nogle gange bare for svært for dem.
Og så smutter de.

Vi hjælper virksomheder og offentlige organisationer i hele Europa