Highlights
En kundetilfredshedsundersøgelse (KTU) afdækker kundernes opfattelse af virksomheden og danner grundlag for at øge tilfredshed og fastholdelse.
KTU'er giver direkte feedback på kundens oplevelse af touch points – virksomhedens fysiske og digitale kontaktpunkter med kunden.
Ledelsen kan bruge KTU-data til at opsætte og følge op på mål, prioritere ressourcer og reagere hurtigt på utilfreds kundefeedback.
Kundetilfredshed og kundeloyalitet hænger sammen, men er ikke identiske – en tilfreds kunde vil ikke nødvendigvis anbefale virksomheden til andre.
Findes der én eneste situation, hvor kundernes ærlige mening ikke vil være en fordel at kende, når man driver virksomhed eller styrer en organisation?
Nej vel?
Alle medarbejdere – fra gulvet til ledelsesgangen– må være bedst tjent med, at de ved, hvordan kunderne opfatter virksomheden. Med kundernes feedback kan I få en indikation af, om kunderne er ved at vende jer ryggen og hvordan de opfatter virksomhedens services og/eller produkter.
Der er flere gode argumenter for, hvorfor I bør gennemføre kundetilfredshedsundersøgelse. Vi giver fire skarpe argumenter nedenfor.
Hvad er en kundetilfredshedsundersøgelse?
En kundetilfredshedsundersøgelse (KTU) er en spørgeskemaundersøgelse, som afdækker kundernes opfattelse af jeres organisation eller virksomhed.Kundetilfredshedsundersøgelsens overordnede mål er at skabe grundlag for at øge tilfredsheden blandt kunderne og fastholde kunderne.
1. Understøtter virksomhedens vækst og performance
Ville det ikke være ærgerligt, hvis virksomhedens vækstrejse skulle bremses, fordi I træffer valg, der går stik eller delvist imod kundernes ønsker? I virksomheder med mange transaktioner og kunder, der diffunderer ind og ud af forretningen, er det alfa og omega at have fingeren på pulsen.
Kundetilfredshedsundersøgelser giver indsigt i, hvor jeres stærke sider er, og hvor I skal forbedre jer. Indsigterne fra målingen blandt kunderne giver mulighed for at følge med i, hvorvidt I leverer en tilfredsstillende service og rådgivning til jeres kunder. Ved at få direkte feedback på kundens oplevelse af de såkaldte ”touch points” med virksomheden får I mulighed for at rette op på fejl og brister.
Touch points markerer de punkter, hvor en kunde har direkte kontakt med jeres virksomhed. Kontaktpunkterne kan både være i fysisk og digital form.
2. Understøtter ledelsens beslutningsgrundlag
Kundetilfredshedsundersøgelser er et godt værktøj til at opsætte/følge op på mål, prioritere ressourcer og vælge vigtige indsatsområder. Ledelsen kan træffe bedre beslutninger baseret på fakta.
Med udgangspunkt i kundefeedbacken kan der udformes handleplaner, som kommunikeres ud til relevante medarbejdere, og der kan udvikles et system, så feedback fra utilfredse kunder bliver håndteret med det samme.
På den måde er der mulighed for, at negativ kundefeedback kan samles hurtigt op, og den enkelte kunde kan kontaktes med sigte på at håndtere kundens utilfredshed.
3. Styrker virksomhedens image
Kundetilfredshedsundersøgelser styrker virksomhedens image, da det viser, at I tager jeres kunder seriøst. Samtidig er markedsføringsopgaven langt nemmere, når marketing- eller kommunikationsafdelingen gør en indsats for at forbedre kundernes oplevelse og billede af virksomheden.
Ved at få analyseret virksomhedens image i en kundetilfredshedsundersøgelse sikrer I ligeledes, at virksomhedens kommunikation hænger sammen med det image, virksomheden har hos forbrugerne.
4. Churn kan vendes med data, og kunder fastholdes
Det er langt billigere og nemmere at fastholde eksisterende kunder end at tiltrække nye.
Derfor er det værdifuldt at arbejde med fastholdelse af kunderne. Hvis du laver en kundetilfredshedsundersøgelse, kan du få en indikation af, om kunderne er ved at vende jer ryggen.
På den måde kan du få et overblik over, hvilken reel churn-risiko der er hos kunderne, samtidig med du kan identificere årsager til det aktuelle churn, så du kan gøre noget ved churn-raten fremadrettet. Med churn-rate menes den procentdel af en kundebase, der i en given periode har valgt at afslutte samarbejdet med virksomheden.
Med din viden fra kundetilfredshedsundersøgelsen har du et solidt grundlag for at følge op på de konkrete risikokunder og sikre, at de bliver i butikken.
Hvad måles der på i en kundetilfredshedsundersøgelse?
En kundetilfredshedsundersøgelse måler på, hvor tilfreds en virksomheds kunder er. Kundetilfredshed kan brydes ned på nogle indsatsområder, du måler tilfredsheden på, og som formodes at have stor indflydelse på kundernes samlede tilfredshed.
Typisk er måling af loyalitet også en del af en KTU. Loyalitet måles på andelen af de kunder, der vil anbefale virksomheden til andre.
Der er en sammenhæng mellem kundetilfredshed og kundeloyalitet – en kunde kan dog godt være tilfreds med virksomheden uden nødvendigvis at ville anbefale den til andre.
