Brugertilfredshedsundersøgelsen (BTU) handler om mere end tilfredshed

Det er ingen hemmelighed, at som den teknologiske udvikling raser derudaf og vores vaner ændrer sig nærmest fra dag til dag, stiller det højere og højere krav til de løsninger, vi alle sammen bruger.

Det gælder for private virksomheder såvel som offentlige institutioner.

Derfor har behovet for viden om løsninger, tilbud, tiltag og brugeres holdninger hertil aldrig været større. Eller mere afgørende.

Så sent som i foråret i år (2023) talte Reformkommissionens nye anbefalinger til Jobcentre ind i forslag til, hvordan man fra jobcentrenes side bedst inddrager borgere, sørger for mere tværgående samarbejde og overordnet yder en service, der stemmer bedst overens med brugernes behov (her især socialt udsatte borgere).

Her foreslår de fx en årlig tilfredshedsundersøgelse, der skal give indsigt og danne grobund for mere brugervenlige forbedringer.

Brugertilfredshedsundersøgelsen er på den måde ofte det første skridt i en længere rejse, hvor endemålet er at måle tilfredsheden med en given løsning, et tilbud, et produkt eller et tiltag.

Men det endelige udbytte? Det er straks en anden historie.

…det handler også om, hvordan den viden bruges bedst til at skabe nye bedre løsninger, forbedre eksisterende løsninger, optimere brug af ressourcer og inddrage de(n) relevante målgruppe(r), m.m.

Fx:

• Indsigt i hvor det går godt og hvor det går mindre godt, giver et bedre udgangspunkt til at prioritere indsatser fremover
• Ved at inddrage brugere i processen baner du vejen for mere brugerrelevant innovation
• Brugernes syn og holdninger er med til at sætte kursen fremover, så I altid er på forkant med målgruppens ønsker og behov
• Brugernes oplevelse af tidligere besparelser informerer beslutninger om hvorvidt de skal gentages eller gentænkes

Her er brugertilfredshedsundersøgelsen et vigtigt første skridt.

Men det er kun første skridt på en længere rejse, hvor destinationen er bedre, mere brugerrelevante løsninger.

Søsætter I en brugertilfredshedsundersøgelse for derefter ikke at arbejde videre med den indsamlede viden, er det ikke kun arbejdet på undersøgelsen, der er spildt.

I kaster også vigtig viden om brugernes holdninger til services, løsninger og tilbud lige ud ad vinduet.

For ikke at glemme den tid, respondenterne har brugt.

Det er nemlig i det efterfølgende arbejde, at viden bliver til forandring.

Hos Surveyxact har vi over 20 års erfaring med al slags vidensindsamling og tilfredshedsundersøgelser. Vi stiller verdensførende værktøjer, et skræddersyet løsningsdesign og Rambølls professionelle rådgivning til rådighed, der gør det muligt for vores kunder at indsamle nøjagtig den viden, de har behov for fra nøjagtig de brugere, de søger den fra.

Men vigtigere end det, så har vi øje for hele rejsen — ikke kun første skridt.

Det betyder, at alt fra spørgeskema og undersøgelse til opfølgning, rapportering og handleplan bliver foretaget ud fra den præmis, at:

1. relevant viden skal indsamles
2. den viden skal koges ned til handlingsorienterede rapporter
3. rapporterne skal gøre det nemt for jer at oversætte viden til konkrete forandringer i den virkelige verden

Derfor handler det ikke kun om BTUen eller vidensindsamlingen alene.

Det handler om at få den rette viden på det rette tidspunkt. Og det handler om at anvende den nye viden til at skabe konkrete forandringer, som brugeren kan føle.

Sådan hjælper vi organisationer med at skabe viden til forandring.

Hvad end du kalder det en bruger- eller en borgertilfredshedsundersøgelse, så er den altid med til at denne et overordnet indblik i offentlige og kommunale tilbud samt borgernes holdninger herom.

Men BTUen kan også være mindre, mere konkret og målrettet. Fx kan den dykke ned i en specifik institution eller et særligt indsatsområde.

Heriblandt velfærdstjek, der gør det muligt at indsamle vigtig viden om alt fra skoler og plejehjem til jobcentre og borgerservice. Formålet her er typisk at sørge for, at tiltag og services går hånd i hånd med borgernes behov.

Men målrettede BTUer er ikke begrænset til enkelte områder.

Det er også relevant at afdække holdninger til:

• affaldsplaner
• byggeprojekter
• klimamål
• parkeringsforhold
• besparelser

I forhold til besparelser, fx, er det ofte relevant at undersøge allerede gennemførte besparelser og hvorvidt det har resulteret i en (evt. uforholdsmæssig stor) velfærdsforringelse.

Her er BTUen nøglen til at afdække, om kvaliteten af de tilbudte ydelser svækkes mere, end det var ønsket.

BTUen giver virksomheder et bedre billede af, hvordan kunder interagerer med deres løsning, hvor de brillierer og hvor der er plads til forbedringer.

Formålet er typisk at levere bedre løsninger ved at optimere på eksisterende eller få kundernes konkrete indsigt, før der arbejdes på nye løsninger eller produkter.

Her hjælper brugertilfredshedsundersøgelser især med at afdække brugernes behov. Det betyder, at virksomheder har bedre mulighed for at sætte kunden forrest.

På den måde er BTU en genvej til at give kunderne, hvad de vil have.

Mål og omfang af brugertilfredshedsundersøgelsen varierer i forhold til jeres behov og ønsker til indsigt. Det samme gør indsamlingsmetoden.

Fælles for alle projekter, dog, er det endelige formål.

At skabe viden til forandring, hvor brugernes egne ønsker og holdninger danner fundamentet for de forandringer, I sætter i værks på baggrund af den nye viden, som BTUen indsamler.