Jyske Bank fokuserer på kundeloyalitet

Det er svært at flytte en bankkunde. Medmindre du opnår så høj kundetilfredshed, at dine kunder begynder at anbefale dig til andre. Derfor har Jyske Bank fokus på kvaliteten og måler løbende på tilfredsheden med kunderådgiverne. De har særligt fokus på de parametre, der skal til for at gøre kunden til ambassadør og anbefale banken til venner og familie.

 

Der er en stærk sammenhæng mellem antallet af kunder, der anbefaler en virksomhed ude i byen og virksomhedens omsætning. Derfor er Net Promotor Score – eller ”Vil du anbefale…”-spørgsmålet – helt centralt i mange kundetilfredshedsundersøgelser.

Hos Jyske Bank sørger en særlig variabel for automatisk at udregne og opdatere Net Promoter Score i SurveyXact-rapporterne, og det giver banken et solidt grundlag for at følge op på kundetilfredsheden.

- Hos os fungerer Net Promoter Score som en badevægt. Det handler ikke om at træde op på vægten, men snarere om dét, der flytter vægten. Konkret betyder det for os, at vi hver dag lærer fra kundernes feedback, og at vi taler med kunderne om feedbacken. Effekten af dette arbejde aflæser vi så via Net Promoter Scoren, hvor vi løbende kan måle resultatet af vores indsatser, siger Christian Sørensen, seniorrådgiver i kundefokus og strategieksekvering i Jyske Bank.

 

Lytter til ambassadører og kritikere

Den største fare ved Net Promotor Score – som ved de øvrige dele af tilfredshedsundersøgelser – er, at resultatet ikke følges op af eksempelvis en fokusgruppe eller kontakt til kritiske kunder.

I Jyske Bank er netop opfølgningen i fokus, og derfor arbejder banken målrettet med kundernes feedback. Christian Sørensen pointerer, at det for banken ikke er nok blot at identificere mængden af loyale kunder. Det handler om at lytte til feedback, reagere på såvel ris som ros og om løbende at forbedre sig.

- Uanset om kunder er ambassadører, neutrale eller kritikere, kan vi lære noget af deres feedback. Deres bedømmelser bidrager til, at vi kan blive bedre. Vi læser derfor altid kundernes begrundelser for, hvorvidt de vil anbefale os, og med afsæt i deres svar udvælger vi fokusområder, som vi arbejder aktivt med i den enkelte afdeling, fortæller seniorrådgiveren.

Skal din virksomhed også måle på kundeloyalitet?

Hvis du gerne vil høre mere om, hvordan SurveyXact kan hjælpe jer med at gennemføre en KTU, er du meget velkommen til at kontakte os på telefon 70 26 78 22.

Vi vil også gerne give dig et konkret tilbud på, hvad en licens til SurveyXact koster for din virksomhed ud fra jeres konkrete behov. 

Jyske Bank benytter blandt andet:

Nærmere information:

Hvis du gerne vil høre mere om hvordan Jyske Bank bruger spørgeundersøgelser, er du meget velkommen til at kontakte Manager Per Mangaard direkte på telefon 51 61 78 82.

 

 

 

 

 

 

HENT DEN STORE GUIDE TIL KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSER

Vi har skrevet en e-bog, som klæder dig på til at træffe strategiske og operationelle beslutninger på et faktabaseret grundlag.

 

Vi anvender Cookies

Websitet anvender cookies til at huske dine indstillinger og statistik. Denne information deles med tredjepart. Læs nærmere her