Fire argumenter for, hvorfor du bør gennemføre KTU’er

Med afsæt i kundernes behov og ønsker kan du optimere og drive forretning ud fra de bedst tænkelige forudsætninger. Der er flere gode grunde til at gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser, og dem fortæller vi om i denne artikel.  

Findes der én eneste situation, hvor kundernes ærlige mening ikke vil være en fordel at kende, når man driver virksomhed eller styrer en organisation? Nej vel. Alle medarbejdere – fra gulvet til ledelsesgangen– må være bedst tjent med, at de ved, hvordan kunderne opfatter virksomheden. Med kundernes feedback kan I få en indikation af, om kunderne er ved at vende jer ryggen og hvordan de opfatter virksomhedens services og/eller produkter. Der er flere gode argumenter for, hvorfor I bør gennemføre KTU’er. Vi giver fire skarpe argumenter nedenfor.

 

  1. Understøtter virksomhedens vækst og performance

Ville det ikke være ærgerligt, hvis virksomhedens vækstrejse skulle bremses, fordi I træffer valg, der går stik eller delvist imod kundernes ønsker? I virksomheder med mange transaktioner og kunder, der diffunderer ind og ud af forretningen, er det alfa og omega at have fingeren på pulsen. KTU’er giver indsigt i, hvor jeres stærke sider er, og hvor I skal forbedre jer. Indsigterne fra målingen blandt kunderne giver mulighed for at følge med i, hvorvidt I leverer en tilfredsstillende service og rådgivning til jeres kunder. Ved at få direkte feedback på kundens oplevelse af de såkaldte ”touch points” med virksomheden får I mulighed for at rette op på fejl og brister.

Touch points markerer de punkter, hvor en kunde har direkte kontakt med jeres virksomhed. Kontaktpunkterne kan både være i fysisk og digital form.

 

  1. Understøtter ledelsens beslutningsgrundlag

KTU’er er et godt værktøj til at opsætte/følge op på mål, prioritere ressourcer og vælge vigtige indsatsområder. Ledelsen kan træffe bedre beslutninger baseret på fakta. Med kundemålinger kan ledelsen sætte kundeloyaliteten på agendaen. Med udgangspunkt i kundefeedbacken kan der udformes handleplaner, som kommunikeres ud til relevante medarbejdere, og der kan udvikles et system, så feedback fra utilfredse kunder bliver håndteret med det samme. På den måde er der mulighed for, at negativ kundefeedback kan samles hurtigt op, og den enkelte kunde kan kontaktes med sigte på at håndtere kundens utilfredshed.

 

  1. Styrker virksomhedens image

KTU’er styrker virksomhedens image, da det viser, at I tager jeres kunder seriøst. Samtidig er markedsføringsopgaven langt nemmere, når marketing- eller kommunikationsafdelingen gør en indsats for at forbedre kundernes oplevelse og billede af virksomheden. Ved at få analyseret virksomhedens image i en KTU sikrer I ligeledes, at virksomhedens kommunikation hænger sammen med det image, virksomheden har hos forbrugerne.

  1. Churn kan vendes med data, og kunder fastholdes

Det er langt billigere og nemmere at fastholde eksisterende kunder end at tiltrække nye. Derfor er det værdifuldt at arbejde med fastholdelse af kunderne. Hvis du laver en KTU, kan du få en indikation af, om kunderne er ved at vende jer ryggen. På den måde kan du få et overblik over, hvilken reel churn-risiko der er hos kunderne, samtidig med du kan identificere årsager til det aktuelle churn, så du kan gøre noget ved churn-raten fremadrettet. Med churn-rate menes den procentdel af en kundebase, der i en given periode har valgt at afslutte samarbejdet med virksomheden. Med din viden fra KTU’en har du et solidt grundlag for at følge op på de konkrete risikokunder og sikre, at de bliver i butikken.

 

FAKTA:

Hvad er en kundetilfredshedsundersøgelse?

En kundetilfredshedsundersøgelse (KTU) er en spørgeskemaundersøgelse, som afdækker kundernes opfattelse af jeres organisation eller virksomhed. KTU’ens overordnede mål er at skabe grundlag for at øge tilfredsheden blandt kunderne og fastholde kunderne.

 

Hvad måles der på i en kundetilfredshedsundersøgelse?

En KTU måler på, hvor tilfreds en virksomheds kunder er. Kundetilfredshed kan brydes ned på nogle indsatsområder, du måler tilfredsheden på, og som formodes at have stor indflydelse på kundernes samlede tilfredshed.

 

Typisk er måling af loyalitet også en del af en KTU. Loyalitet måles på andelen af de kunder, der vil anbefale virksomheden til andre. Der er en sammenhæng mellem kundetilfredshed og kundeloyalitet – en kunde kan dog godt være tilfreds med virksomheden uden nødvendigvis at ville anbefale den til andre.

 

 

 

 

HENT DEN STORE GUIDE TIL KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSER

Vi har skrevet en e-bog, som klæder dig på til at træffe strategiske og operationelle beslutninger på et faktabaseret grundlag.

 

Vi anvender Cookies

Websitet anvender cookies til at huske dine indstillinger og statistik. Denne information deles med tredjepart. Læs nærmere her