Disse typer af undersøgelser kan du bruge til at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet

Inden du går i gang med at udforme din kundemåling, skal du afklare, hvad formålet er med undersøgelsen. I denne artikel beskriver vi de undersøgelser, du kan bruge til måling af henholdsvis kundetilfredshed og kundeloyalitet.

Det første, du skal afklare, inden du igangsætter en kundetilfredshedsundersøgelse (KTU), er, hvad formålet er med spørgeskemaet. Når man skal lave en KTU, skelner man mellem to overordnede tilgange, der defineres ud fra hvilket formål, I har med undersøgelsen. Er det: 1) Ønsket om at få bekræftet en hypotese eller 2) Ønsket om at finde ny viden om sin forretning? Derfor skal du begynde med at bestemme dig for, om din undersøgelse skal følge den bekræftende eller den eksplorative tilgang. Vi beskriver her de to tilgange:

 

  1. Den bekræftende tilgang

Den bekræftende undersøgelse kan bruges, hvis virksomheden her og nu har brug for at få be- eller afkræftet en hypotese. Måske står I med en mavefornemmelse, der handler om, hvordan kunderne opfatter en specifik ydelse i jeres forretning – og disse idéer og fornemmelser vil I gerne have bekræftet med data, inden I investerer yderligere i optimering og udvikling af ydelsen.

 

  1. Den eksplorative tilgang

Den eksplorative undersøgelse har til formål at gøre os klogere og udvide vores horisont. Den kan bruges, hvis I ønsker at opdage nye forretningsmuligheder eller trends. Ofte vil spørgsmålene dreje sig om kundens fremtidige behov i forhold til virksomhedens ydelser og produkter.

 

Det er vigtigt at sige, at en KTU både kan indeholde spørgsmål af bekræftende og eksplorativ karakter. Det er ikke usædvanligt, at man ser en KTU med spørgsmål, der handler om at bekræfte en hypotese eller har til formål at tilføre helt ny viden.

 

Disse to undersøgelser kan du bruge til at måle kundetilfredshed

Når du har besluttet dig for, om undersøgelsen skal være af bekræftende eller eksplorativ karakter, eventuelt en blanding mellem de to, skal du afgøre tidsperspektivet i undersøgelsen. Ønsker I at have en 1) årlig KTU eller en 2) hændelsesbestemt KTU? I det følgende kan du læse hvilke fordele, der ligger i de to.

  1. Den årlige KTU

Med en årlig kundetilfredshedsundersøgelse får du feedback fra en stor og bred gruppe af kunder. Spørgeskemaet kan behandle overordnede temaer som strategi, image, kundeservice, priser og produkter.

 

  • Fordele: Alle jeres kunder kan deltage. Den årlige KTU giver et samlet billede af kundernes tilfredshed, som kan bruges til strategiarbejde og stabilt benchmark over tid.

 

  • Ulemper: Svarene er blot et øjebliksbillede, der vil blive mere og mere støvet, som tiden går.

 

  1. Den hændelsesbestemte KTU

Den hændelsesbestemte KTU sendes ud, når kunden har været i berøring med et eller flere af jeres touch points. Hvis det er en bank, som sender spørgeskemaet ud, kunne kunden blandt andet blive spurgt om: ”Hvordan oplevede du rådgivningen med X [navnet på bankrådgiver]”.

 

  • Fordele: Du er top of mind ved kunden, når du stiller kunden spørgsmålene, hvilket giver et aktuelt og retvisende billede af tilfredsheden hos kunden. Hvis svarene er kritiske, kan du straks rette op på kundens dårlige oplevelse.

 

  • Ulemper: Den kan være mere ressourcekrævende, fordi virksomheden løbende skal forholde sig til nye tal, der løbende tikker ind. Dette kan dog undgås ved at implementere fuldautomatiske løsninger.

NET PROMOTOR SCORE

NET PROMOTOR SCORE (NPS) ER EN SCORE, DER AFDÆKKER KUNDERNES VELVILJE TIL AT ANBEFALE VIRKSOMHEDEN TIL ANDRE. EN NPS-MÅLING ER EN ANERKENDT METODE, SOM VIRKSOMHEDER KAN BRUGE TIL AT MÅLE PÅ KUNDERNES LOYALITET.

 

NPS måler på kundeloyalitet

Hvis jeres største ønske for undersøgelsen er at vide, hvor loyale jeres kunder i virkeligheden er, bør I måle jeres Net Promotor Score. Nedenfor kan du læse, hvad en NPS-måling kan bidrage med, og hvad du bør have for øje, når du arbejder med NPS.

 

Net Promotor Score

Når du støder på spørgsmålet ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre?” er det en virksomhed, der gerne vil kende sin Net Promoter Score. Metoden bag Net Promotor Score (NPS) er både simpelt at implementere, analysere og handle på. NPS kan forudsige, hvad kunderne vil i fremtiden, fordi du stiller det simple spørgsmål ”I hvor høj grad vil du anbefale os til andre?”.

 

Sammenlignet med den klassiske kundetilfredshedsscore, hvor du beder kunden om at fortælle om hans eller hendes oplevelse af fortiden med virksomheden, beder du i en NPS, kunden fortælle, om han/hun vil komme igen. Derfor består forskellen på loyalitet og tilfredshed i, at tilfredshed er noget, der har været, mens loyalitet vidner om kundens forventede fremtidige adfærd.

 

Kunden får i en NPS muligheden for at svare fra 0 (slet ikke) til 10 (i høj grad). Hvis kunden på det første spørgsmål svarer 9-10, er han/hun en ægte loyal kunde, også kaldet en promotor. 7-8 betragtes som en passivt tilfreds kunde, da kunden formentlig ikke har et stærkt bånd til jer og derfor ikke uopfordret vil anbefale jer til andre. Hvis kunden vælger 0-6 betragtes kunden som illoyal og kaldes derfor for en detractor. NPS-scoren findes ved at trække procentandelen af detractors (0-6) fra promoters (9-10). Du kan se et eksempel nedenfor:

NPS-REGNESTYKKE:

HVIS DER ER 60 PROCENT PROMOTERS OG 20 PROCENT DETRACTORS, BLIVER REGNESTYKKET: 60-20=40. NPS LANDER I DETTE TILFÆLDE PÅ 40.

NPS måler kundens temperatur, men den fortæller ikke noget om årsagen. Flere virksomheder vælger derfor at indlede spørgeskemaet med 5-10 spørgsmål, som efterfølges af NPS-spørgsmålet. Således kan du efterfølgende se, hvad en kritiker har svaret på de spørgsmål, der ledte op til NPS-spørgsmålet. Måske finder I ud af, at det er kundeservicen, kunden har været utilfreds med – og ved at kende til dette svage punkt i jeres forretning, får I et incitament til at optimere netop her.

 

 

 

 

HENT DEN STORE GUIDE TIL KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSER

Vi har skrevet en e-bog, som klæder dig på til at træffe strategiske og operationelle beslutninger på et faktabaseret grundlag.

 

Vi anvender Cookies

Websitet anvender cookies til at huske dine indstillinger og statistik. Denne information deles med tredjepart. Læs nærmere her